Article Post on 14 July 2020

Pôle Assurance Banque Épargne - Rapport d’activité 2019 : Protéger les clients et assurer une visibilité claire de l’ensemble du marché dans un contexte de digitalisation croissante

_Établi en avril 2010(1), le Pôle commun à l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) et à l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) a pour mission de protéger les clients dans les secteurs de la banque, de l'assurance et des services financiers.

Depuis lors, le rapport annuel de son activité représente bien plus qu’un compte-rendu des activités qu’il a exercées pendant l’année écoulée : il offre également une visibilité claire de deux secteurs ainsi qu’une feuille de route pour l’année qui s’ouvre.

Grace à ce rapport, les professionnels de l’assurance et de la banque sont en mesure d’identifier les domaines de leur activité sur lesquels ils peuvent ou, le cas échéant, doivent concentrer leurs efforts au cours des mois à venir.

Le rapport d’activité 2019 a été publié à l'occasion d'une conférence de presse le 12 juin dernier et confirme encore une fois la mission propre au Pôle : éclairer et protéger le client tout au long du processus de commercialisation.

Cet objectif s’inscrit à ce jour dans un contexte technologique en pleine évolution.

Les produits financiers et assurantiels sont en effet touchés par l’arrivée des nouvelles technologies conduisant l’ensemble des clients à appréhender ces produits d’une toute nouvelle façon mais surtout à apprécier de nombreuses nouvelles opportunités. Cela n’étant pas sans danger, les clients, notamment les plus vulnérables comme la clientèle « senior », peuvent être la cible d’escroquerie et toute autre forme d’arnaque. L’ACPR et l’AMF manifestent donc leur volonté de protéger la clientèle des nouveaux risques tout en permettant le développement de nouvelles pratiques.

Le rapport 2019 se concentre sur 5 aspects :

  • L’information au client,
  • La publicité des produits,
  • Le recueil du consentement,
  • L’adaptation du produit aux besoins et exigences du client,
  • Le suivi des clients après la souscription.

1. Une information accrue quant aux produits et risques afférents

En 2019, l’ACPR et l’AMF se sont mobilisés, à la fois conjointement mais également à titre individuel, pour lutter contre les arnaques financières et informer le public sur les secteurs financier et assurantiel.

Afin de prodiguer une meilleure information aux consommateurs, les deux institutions ont souhaité accroître l’audience et la visibilité du site internet ABEIS à vocation d’information et de protection.

Les autorités visent en premier lieu à protéger la clientèle en lui offrant l’accès à des informations impartiales et fiables sur les produits bancaires, assurantiels et financiers, à orienter le consommateur dans les démarches qui peuvent apparaître parfois complexes et contraignantes et l’alerter sur toute pratique d’acteur ou site internet non autorisé.

Lors de la conférence tenue le 4 décembre 20192, les deux autorités ont sensibilisé le public à un sujet désormais cher au Pôle : la protection du segment des populations vieillissantes3. L’évolution démographique tend vers un vieillissement de la population et celle-ci est plus sensible aux arnaques, y étant moins préparée et ne bénéficiant pas de toutes les connaissances technologiques permettant cette prévention. C’est dans un contexte de digitalisation toujours croissante des secteurs financier et assurantiel qu’il a été rappelé l’importance capitale d’adapter les pratiques aux « seniors », souvent plus vulnérables face à ces technologies. Il est donc nécessaire de préserver leur autonomie tout en leur apportant une information éclairée avant le recueil de tout consentement. Des mesures de vigilance particulières prenant en compte cette vulnérabilité doivent impérativement être mises en place quotidiennement.

Cette digitalisation des secteurs a bien sûr des avantages notoires tels que la suppression des déplacements, la baisse des coûts de distribution des produits, la transparence et l’accessibilité de l’information, le traitement rapide des informations, mais elle engendre de nouveaux risques pour les personnes vulnérables et c’est en ce sens qu’il convient de promouvoir le « phygital » : ne pas exclure une partie de la population en proposant un savant mélange entre Internet, présence physique et téléphone.

2. L’importance d’une publicité claire et équilibrée

Les communications à caractère publicitaire sont toujours soumises à la surveillance du Pôle4.

La publicité représente la première étape entre le professionnel et son client ; le grand public étant considérablement sensible à ces communications, elle doit être légalement encadrée pour assurer la protection du client.

Les autorités coordonnent la surveillance des campagnes publicitaires et organisent une veille publicitaire afin d’analyser les offres faites au public (en 2019, 800 communications sur tout type de support ont été analysées). Dans un contexte actuel de taux bas ayant pour corolaire la diversification en unités de compte des produits d’assurance-vie, les autorités veillent à ce que les communications publicitaires concernées présentent de manière équilibrée le risque de perte en capital résultant des investissements sur ces supports et les risques y afférents, notamment la volatilité du marché. Cela ne doit pas, par exemple, figurer dans un simple renvoi de bas de page.

3. Le recueil d’un consentement éclairé

Au cours du dernier trimestre 2019 et du premier trimestre 2020, le recueil du consentement a fait l’objet d’un vif débat, notamment quant au démarchage téléphonique. Les événements déclencheurs avaient été le communiqué de presse de l’ACPR du mois d’octobre5 et l’avis du Comité consultatif du secteur financier (CCSF) du mois suivant6. Un durcissement de cette méthode de vente avait été finalement souhaité à la suite des condamnations et sanctions qui avaient été infligées en 2018 et 2019 à certains courtiers spécialisés dans la vente à distance. Alors même que les intermédiaires commençaient à réduire la voilure sur cette méthode de vente, le confinement dû au COVID-19 a marqué la reprise de cette pratique.

Dans son rapport d’activité 2019, le Pôle met en exergue le thème relatif au recueil du consentement mais dans un contexte particulier de taux bas et de progressive digitalisation du processus de vente.

Le client doit pouvoir être en mesure de prendre une décision financière en toute connaissance de cause après collecte des informations nécessaires par le professionnel pour l’éclairer dans son choix. Le produit doit nécessairement être approprié aux besoins et exigences du client. Il convient de trouver un juste équilibre au sein du contexte de digitalisation car la souscription à des produits d’épargne sur internet est fréquente. Des pratiques pour sécuriser ce système ont dès lors été mises en place avec des dispositifs obligeant la lecture de l’information précontractuelle, notamment par le biais de liseuses avec défilement de la totalité du document et coches obligatoires ou encore des courriels de demande de validation.

Le rendement des fonds en Euros devient d’ailleurs moins attractif s’agissant de produits d’épargne sans risque, et sont ainsi mises en avant des offres pour des produits plus risqués : le rôle des professionnels est alors de valoriser l’accompagnement du client dans sa stratégie d’investissement et ne jamais recommander un produit au détriment d’un autre dans le seul but d’atteindre ses objectifs personnels.

4. L’adaptation du produit aux besoins et exigences du client

Dans le secteur bancaire, l’AMF préconise une amélioration des dispositifs informatiques afin de vérifier que le produit proposé correspond bien aux besoins du client car trop d’incohérences, voire une totale absence d’information sur certains produits, ont été analysées.

L’ACPR quant à elle a relevé également cette insuffisance dans le recueil des informations du client pourtant nécessaire afin de déterminer quel est le produit lui correspondant, notamment eu égard à sa situation financière et au risque que le produit comporte.

5. Un suivi nécessaire des clients par les autorités après leur souscription : poursuite de la lutte contre la déshérence

La loi Eckert7, en vigueur depuis 2016, a réalisé une évolution normative considérable améliorant le traitement de l’épargne en déshérence à la faveur des actions de contrôle du superviseur et de la mobilisation des acteurs. Les autorités restent vigilantes et mettent en œuvre par exemple une enquête relative aux comptes d’épargne salariale inactifs auprès des principaux teneurs de compte du marché français qui sont exposés à la déshérence et il convient dès lors d’accroître les actions entreprises par les acteurs du marché dans le traitement des comptes inactifs.

* * *

Il ressort ainsi clairement du rapport d’activité 2019 que, même si le principe de protection du consommateur des secteurs assurantiel et bancaire est à ce jour établi dans toutes ses facettes, son application nécessite un suivi constant garantissant son respect à l’avenir, notamment eu égard aux circonstances sociales (COVID-19), économiques (baisse des taux) et technologiques (digitalisation des deux secteurs) en pleine mutation.

_Cet article a été précédemment publié dans AGEFI Luxembourg en juillet/août 2020.

1. Convention entre l’Autorité des Marchés Financiers et l’Autorité de contrôle prudentiel du 30 avril 2010.

2. Conférence commune organisée par l’ACPR et l’AFM sur les travaux du Pôle Assurance Banque Épargne intitulée « Comprendre les défis d’aujourd’hui pour mieux protéger le client demain ».

3. Voir la relation compète du Pôle « Pratiques de commercialisation et populations vieillissantes : comment faire face au déclin cognitif des personnes âgées dans le cadre de la relation client » publiée en décembre 2018 (https://acpr.banque-france.fr/sites/default/files/medias/documents/181212_rapport_acpr_amf.pdf) à la suite de l’appel à contribution du mois de juin précédent.

4. Encore récentes sont les recommandations de l’ACPR 2019-R-01 du 6 décembre 2019 sur les communications à caractère publicitaire des contrats d’assurance-vie (https://acpr.banque-france.fr/contenu-de-tableau/recommandation-2019-r-01-du-6-decembre-2019-sur-les-communications-caractere-publicitaire-des), issues de la fusion entre les précédentes sur les contrats d’assurance vie (https://acpr.banque-france.fr/contenu-de-tableau/recommandation-2015-r-01-sur-les-communications-caractere-publicitaire-des-contrats-dassurance-vie) et celles de 2011 relatives aux contrats en unités de comptes (https://acpr.banque-france.fr/contenu-de-tableau/recommandation-2011-r-02-portant-sur-les-communications-caractere-publicitaire-des-contrats ).

5. « Vente de contrats d’assurance par voie de démarchage téléphonique : l’ACPR appelle à une correction des pratiques de certains acteurs du marché » du 9 octobre 2019 (https://acpr.banque-france.fr/communique-de-presse/vente-de-contrats-dassurance-par-voie-de-demarchage-telephonique-lacpr-appelle-une-correction-des ).

6. Avis du CCSF relatif au Démarchage téléphonique en assurance publié la 19 novembre 2019 (https://www.ccsfin.fr/communique-de-presse/avis-du-ccsf-relatif-au-demarchage-telephonique-en-assurance ).

7. LOI n° 2014-617 du 13 juin 2014 relative aux comptes bancaires inactifs et aux contrats d'assurance vie en déshérence.

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